Tag Archives: Apple Store

Una muestra del manual que Apple utiliza para entrenar a sus “Genius”

¿Alguna vez te has preguntado cómo recibe el entrenamiento un Genius de Apple? La web Gizmodo responde a esta pregunta mostrando en exclusiva el manual filtrado que Apple da a los empleados cuando comienzan a trabajar en la Genius Bar. El objetivo es que el trabajador se familiarice con los valores de la empresa y sepa cómo tratar a todo tipo de clientes y aprenda a hacer frente a distintas situaciones.

Apple anima al empleado a empatizar con “las emociones” de sus clientes. Por ejemplo, si alguien está pensando en adquirir un Mac, pero el precio le parece elevado, el empleado siempre comenzará con la frase: “Le entiendo. Al principio yo también pensé que el precio del Mac era un poco elevado, pero…”. Algo parecido ocurre si un cliente está interesado en comprar un iPad, pero le parece extraño el hecho de que no se pueda utilizar un ratón y la pantalla sea táctil. El empleado responderá: “Sé cómo se siente. Cuando comencé a manejar el iPad yo también pensaba eso, pero sin embargo…”.

No obstante, el objetivo primordial de un Genius, al fin y al cabo, es vender un producto a esa persona que entra por la puerta de la tienda.: “Atraemos a clientes a través de la venta de un producto”, se puede leer en el manual.

Por último, Gizmodo muestra una serie de conductas que no son aceptadas. No se permite a los empleados llegar tarde de sus pausas o faltar el respecto a los clientes. También se les da una serie de palabras que tienen que evitar a la hora de hablar de los productos de la compañía. Por ejemplo, el documento dice que los empleados usen la expresión “no funciona con” en vez de “es incompatible”.

Tal y como se puede observar, Apple cuida hasta el más mínimo detalle para mejorar la experiencia de los clientes en las tiendas.

Fuente: actualidadiphone.com

El funcionamiento y rendimiento de las tiendas Apple

Pocos detalles conocíamos acerca del rendimiento de las tiendas de Apple repartidas por toda la geografía mundial. Sin embargo, la sonada metedura de pata de John Browett – vicepresidente de retail de Apple -la semana pasada  ha llevado a representantes de la compañía a hablar acerca de la eficiencia de sus tiendas. En primer lugar, los responsables de Apple han reconocido que el recorte de horas de sus empleados fue un terrible error y que sus trabajadores son valiosos para la empresa. Aún así, todavía hay algún otro empleado que pide que John Browett se disculpe directamente y que no lo haga a través de un comunicado redactado por un PR.

Por otra parte, hemos podido conocer que más de 300 millones de personas han visitado las tiendas de Apple en todo el mundo desde octubre de 2011 (momento en el que comienza el año fiscal en Estados Unidos). Además, alrededor de 50.000 personas son atendidas cada día en una de las barras Genius que Apple ofrece a sus clientes.

¿Por qué intentaba John Browett cambiar el modelo productivo de sus tiendas cuando hasta la fecha están dando resultados impecables?

Fuente: actualidadiphone.com

La nueva Apple Store en Barcelona se inaugurará el 28 de julio a las 10 AM

Apple ha comenzado a mandar e-mails informando de su próxima apertura en España. Tal y como adelantábamos en Actualidad iPhone la semana pasada, el nuevo establecimiento está localizado en el Paseo de Gracia de Barcelona y se confirma que la inauguración tendrá lugar el próximo sábado 28 de julio. El mosaico en forma de logo de Apple ya da a entender que se trata de un establecimiento especial.

La tienda de Barcelona se convierte en la segunda más grande en Europa, al contar con 2.500 metros cuadrados de superficie y dos plantas. El local abrirá sus puertas al público general a las 10 AM y si se sigue el procedimiento de otras aperturas en España, los primeros asistentes recibirán una camiseta conmemorativa del momento.

Fuente: actualidadiphone.com

Forbes publicó las tres preguntas que le realizan a cada candidato que intenta conseguir un puesto de trabajo en la Apple Store

Forbes publicó las tres preguntas que le realizan a cada candidato que intenta conseguir un puesto de trabajo en la Apple Store

Realmente después de tantos años siguiendo la actualidad que rodea al mundo Apple así como el trato recibido en varias ocasiones por sus trabajadores no me han sorprendido tanto. Pero no dejan de ser curiosas sobre todo si podemos compararlas con las que otros responsables de recursos humanos realizan a la hora de contratar para sus empresas. Si quieres trabajar en una Apple Store puede que te interese conocerlas.

En las Apple Store buscan a personas capaces de mostrar su valía en cualquier situación. No quieren a alguien que les diga que son expertos en OS X o que conocen a fondo todos los trucos de iOS. Quieren personas capaces de solventar cualquier problema y si hay algo que no conozcan tenga la capacidad de aprender. Por eso una de las preguntas hace referencia a ese valor o coraje para trabajar y solventar los problemas del día a día.

La segunda pregunta es sobre si pueden ofrecer un nivel de atención al cliente como el de Ritz-Carlton. La idea es no tener simples vendedores o comerciales, Apple no quiere eso. Cada persona que trabaja en sus tiendas debe tener la capacidad necesaria para hacer que la visita de un cliente sea toda una experiencia. Más allá de la venta, que por supuesto tiene importancia. Apple quiere que el cliente se marche con la satisfacción de un trato exquisito y esto le haga volver.

Y es así, habrá excepciones claro está. Así como algún día malo que todo empleado puede tener pero por norma cualquier empleado de una Apple Store te recibe con una sonrisa y atiende a todas tus preguntas sin importar nada más que tú.

Si habéis ido a otras tiendas seguro que habéis tenido la sensación de parecer estar estorbando al vendedor porque no váis con intención de comprar sólo de informaros. Estos vendedores se suelen mover por comisiones lo que los hace en muchas ocasiones olvidarse del cliente y centrarse sólo en la venta.

Esta es la cultura que he intentado crear. Ser brutalmente honestos con cada uno de nosotros

Steve Jobs, biografía de Walter Isaacson

La tercera pregunta trata sobre la capacidad del empleado para exponer su opinión. No quieren un empleado que asienta con la cabeza cada una de las decisiones. Quieren que sean proactivos y capaces de aportar una retroalimentación que permita mejorar cada aspecto de la actividad diaria.

Si crees que cumples y puedes contestar satisfactoriamente dichas preguntas tal vez estés más cerca de poder acceder a un puesto en la Apple Store si te lo estas planteando. Además, viendo el número de tiendas que están abriendo siempre es interesante conocer estos detalles.

Mi opinión personal acerca de trabajador de Apple

Durante unos años he estado trabajando de cara al público en ventas me ha servido para conocer y valorar la atención que ofrecían a clientes o que yo recibía personalmente. He visto muchos perfiles diferentes y caracterés dispares.

No voy a generalizar y meter a todos en el mismo saco porque no sería justo. Hay grandes profesionales en todos lados pero lo de Apple si que parece diferente. He podido tratar con empleados de Apple con un nivel extraordinario, auténticos fueras de serie. Otros por contra no han sabido resolver mis dudas pero sin perder la calma ni la sonrisa siempre se han molestado en indagar, preguntar a otros compañeros e incluso pedirme datos de contacto para al cabo de varios días contarme si han averiguado o no la solución.

Esa es la diferencia que siempre he visto más clara. El empleado de Apple parece disfrutar de su puesto de trabajo, yo creo que podría asegurar que no sólo lo parece sino que es cien por cien verdad, le apasiona lo que está haciendo y disfruta con cada pregunta de cada cliente que atiende.

Cuando vamos como clientes queremos un trato adecuado. Nada de reverencias, simplemente honestidad y sinceridad. En eso Apple y sus estrictas normas consiguen que tengamos una experiencia de compra satisfactoria. Y eso si no contamos con los servicios One to One.

Por ello son el retail más rentables y con mayor nivel de satisfacción entre sus clientes. Además de un modelo que empieza a ser copiado. Sobre todo ahora que internet nos pone tan fácil la compra que para recibir una mala atención ya nos quedamos en casa e informamos en la red sobre el producto.

No se cuál será vuestra opinión pero creo que muchos coincidiréis. Los empleados de Apple saben lo qué deben hacer, disfrutan de su trabajo, te transmiten pasión y te atienden como esperas. Eso hace que más allá del producto (que nos pueda gustar o no, parecer caro o barato, etc…) la experiencia de compra siempre sea satisfactoria. ¿Y vosotros, qué opináis sobre los trabajadores de las tiendas de Apple?

Fuente: applesfera.com

Pathways, el curso de formación que los empleados de las Apple Store deben seguir

Pathways, el curso de formación que los empleados de las Apple Store deben seguir

Con el cambio en la dirección de la división de las Apple Store tras la llegada de John Browett como sucesor de Ron Johnson, las tiendas físicas de Apple están sufriendo algún que otro cambio desde el frente de los empleados. Según 9to5Mac, la compañía estrenará un nuevo método de formación para todos ellos que se ha bautizado de forma interna como Pathways y que espera mejorar la experiencia en la tienda tanto para el empleado como para el cliente.

La fuente incluso nos da algunos detalles: Pathways cuenta con su propio icono al estilo de las aplicaciones de iOS, y un empleado recién contratado en Apple se considerará en formación desde ese momento y durante su primer año en la empresa. Los empleados veteranos también recibirán algunas clases. El objetivo: que el empleado reciba una formación tres veces mayor que antes. Incluso habrá un empleado que se encargue de todas estas formaciones con un nuevo puesto interno en la tienda.

Con este, la cantidad de cambios no es baja: iPads en las mesas para niños, una nueva web para la formación One to One, un nuevo diseño para las páginas web de las tiendas… y por supuesto todos los cambios internos (e incluso me atrevería a decir externos) que jamás sabremos. Por el momento Tim Cook confía plenamente en Browett para este nuevo camino de las Apple Store.

Fuente: applesfera.com

©2012