Íñigo de Górgolas nos habla sobre las claves de la evolución para la protección del ‘smartphone’
Ahora más que nunca, creo fundamental que las operadoras de comunicaciones móviles comprendan la experiencia del consumidor cuando adquiere un terminal móvil y los productos de protección que se asocian con ellos. La gran diversidad de variables y motivaciones existentes pueden ofrecer un conocimiento muy valioso de las necesidades del consumidor, así como de las oportunidades para diseñar programas que se ajusten a dichas necesidades.
¿Resulta difícil contratar un seguro? ¿Cuáles son las expectativas del cliente cuando formula un siniestro, y cuál es el grado de atención que recibe? Más allá de estas cuestiones básicas, también es importante evaluar la propensión del consumidor a utilizar sistemas de pago a través de su teléfono móvil, su concienciación y actitud frente a los riesgos potenciales de las distintas operaciones a través del móvil, el grado de comprensión por su parte de la necesidad de protección y las preocupaciones individuales frente a situaciones de riesgo.
El comportamiento del consumidor difiere mucho en función del país y del mercado del que estemos hablando. Recientemente, Assurant Solutions ha llevado a cabo un estudio con personas de Austria, Alemania, Bulgaria, España, Francia, Hungría, Italia, Países Bajos, Polonia, Reino Unido, Rusia y Turquía. Este estudio reveló ciertas tendencias generales, así como marcadas distinciones entre zonas geográficas.
En general, cabe destacar que los titulares de pólizas de seguro para teléfono móvil son más propensos a poseer un smartphone, disponer de contrato, tener niveles de consumo telefónicos mayores y disponer de terminales de mayor valor. Los titulares de pólizas de seguro para teléfono móvil tienen mayor tendencia a disponer de otros tipos de seguros, por lo que existe potencial de venta cruzada.
Consciencia de la importancia
El uso financiero que se hace de los dispositivos es un indicador clave del perfil de los usuarios. Los propietarios de smartphones que utilizan sus terminales para llevar a cabo transacciones financieras, como compras virtuales u operaciones bancarias, se consideran “entendidos” sobre estas cuestiones y se sienten seguros en el uso de su teléfono, sean titulares de pólizas de seguro o no.
Por otro lado, los usuarios de terminales convencionales que no utilizan con regularidad sus teléfonos para llevar a cabo transacciones financieras suelen mostrar escaso interés por cualquier uso de su terminal más allá de las llamadas telefónicas, los mensajes de texto y el correo electrónico, quizás con la única excepción de las funciones de cámara fotográfica. Este grupo suele ser más receloso respecto a los seguros para móviles y en general no los perciben como importantes.
En general, en todos los países se prefiere adquirir el terminal en persona frente a las tiendas en línea. No podemos menospreciar el papel del vendedor en la compra, pues constituye un factor clave a la hora de elegir el terminal y el tipo de plan a contratar. Como consecuencia, su asesoramiento es importante a la hora de recomendar la protección adecuada al uso y el valor del terminal. Es importante destacar también que las compras por Internet a través de dispositivos móviles están creciendo en Alemania y el Reino Unido.
En Europa occidental hay predominio de smartphones, y la propiedad de este tipo de terminales es superior entre los titulares de pólizas de seguro. En el caso de Europa oriental, los smartphones distan de ejercer el mismo impacto, y los propietarios de terminales convencionales son mayoría, tanto entre los titulares de pólizas de seguros como entre los no titulares.
Por otra parte, salvo en Italia y en Rusia, la mayoría de los propietarios de teléfonos se decanta por un contrato frente a los sistemas de prepago y recarga. En cualquier caso, tanto el nivel de gasto mensual como el valor del terminal son superiores en el caso de los titulares de pólizas de seguros.
Pérdidas y robo a la cabeza
En lo que respecta a la percepción de los riesgos asociados a la posesión de un teléfono móvil y su necesidad de protección, los consumidores suelen destacar la pérdida y el robo como los principales; también les preocupa que los smartphones se puedan conectar automáticamente por defecto a las redes inalámbricas públicas, salvo que se deshabilite esa opción. Les preocupan también los problemas o gastos que puedan derivarse de esa conexión.
Conforme a los datos obtenidos en este estudio, cabe destacar que los principales factores que propician la contratación de seguro para teléfonos móviles, tanto en Europa occidental como oriental son: el valor del terminal, que se ofrezca en el momento de la compra del teléfono y, por último, la tranquilidad que este tipo de producto proporciona.
Claramente, las coberturas por daños y fallos mecánicos deberían utilizarse como elementos clave a la hora comercializar estos productos, dado que son los motivos principales de siniestro en todos los mercados. La experiencia del cliente en estas situaciones es una oportunidad, si el proceso se gestiona correctamente, para su fidelización. Sin embargo, únicamente en Alemania, Italia y Reino Unido encontramos que la mayoría de los encuestados que han declarado un siniestro se muestra satisfecha con tal experiencia, de modo que existe la oportunidad, en muchos países, de mejorar la percepción del proceso de tramitación por parte del cliente y de hacer de éste otro punto de venta clave. Establecer vínculos con socios capaces de proporcionar una experiencia impecable de tramitación de siniestros es un paso importante para la consecución de este objetivo.
Priman los sin seguro
En todos los mercados, a día de hoy, los no titulares de seguro para teléfono móvil superan ampliamente a los titulares, por lo que representan una gran oportunidad para la industria.
A la hora de una contratación futura, en España no se han encontrado diferencias significativas y, en general, se declara mayoritariamente que probablemente contratarán una póliza en el futuro. Una efectiva comunicación de las ventajas y las coberturas podrían aumentar los porcentajes de adhesión, en especial dado el significativo aumento de las ventas de terminales de valor superior.
Al mismo tiempo, resulta evidente que cada mercado presenta matices propios, y corresponde a los proveedores y operadoras por igual hacer un esfuerzo por comprender el comportamiento y las necesidades particulares de los consumidores de cada mercado que van a condicionar el futuro de la protección de los dispositivos móviles.
Íñigo de Górgolas, director general de Assurant Solutions en España.
Fuente: eleconomista.es
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